这届年轻人，不敢给差评。

前段时间，安徽芜湖一外卖员因收到差评，在顾客的餐盒里小便，后被行政拘留14天。

消息一出，一种复杂的情绪开始蔓延：面对外卖骑手和快递员，我们越来越难给出差评了。

在一项调查里，53%的人担心自己因差评而受到骚扰报复，26%的人觉得应该多理解骑手们，想写差评，总有种种顾虑。





本来只是一个消费者打分的机制，为什么现在却越来越不受消费者们控制了？

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不想给差评，不敢给差评

一年前，一篇标题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，在朋友圈刷屏。

两万多字的报道，把外卖骑手们的困境再次推向了大家面前：平台的派送系统，在不知不觉间持续压缩骑手的配送时间。

现实中的骑手们，可能遇到的是导航要穿墙、等电梯超过十几分钟、商家出餐慢、极端天气造成的出行不便等情况。

于是，他们超速、逆行、闯红灯。交通事故频发，外卖骑手也成了“最危险的职业之一”。





随后，互联网上掀起了关于外卖骑手生存状况的诸多讨论。

人们心里那根柔软的弦被拨动了，理解和同情的声音占了大多数。

留言“其实平台可以对外卖员宽容一点，我们真的没有那么着急”“忍着心痛读完了，如果可以，我宁可不要那么快了”分别获赞4.9万次和2.5万次。

从情绪上来说，那或许是这两年来，人们对外卖骑手们同情、理解和包容的一个高峰。

在长期的舆论塑造下，骑手们是“不容易”的一群人，甚至在那篇报道的作者采访时，一名骑手还专门提醒他，别把我们写得太惨。

这种情绪转化到实际行动中，是尽量不给他们打差评。

而那些打了差评的人，还可能受到某种道德层面的谴责，怀疑是不是自己做错了？





如果说，理解而不给差评是一种对自我的要求，那在越来越多因为差评被报复的新闻面前，不敢给差评的心态，也开始蔓延。

11月29日，一段来自安徽芜湖的监控视频显示，外卖员在电梯里，朝餐盒里撒尿，之后还拿起来摇了几下。当物业通过监控发现不对劲时，收餐人已经吃完了那份“麻辣烫”。

更早几天，安徽合肥的贾女士，在点的奶茶中喝出了蟑螂，和商家沟通无果后，她在社交平台上进行了爆料，结果收到了威胁恐吓。

12月，上海一名快递员把收件人的快递送错到了邻居家，却让收件人自己去拿，收件人投诉后，快递员第二天送货上门，当着收件人的面把快递踩碎。

同样是在上海，松江的郑先生想让快递员把快递送上门，电话沟通三次后爆发争吵，最后他选择投诉，但投诉没有等来自己的快递，却等到了快递员的一顿殴打。

上个月，江苏南京，一名十九岁的女孩，给自己朋友点了奶茶，但朋友没有收到奶茶，女孩给了差评，结果外卖员上门辱骂，女孩又在平台上做了投诉。第三天，外卖员再次上门，将这名女孩和比她大两岁的领导杀害。

或许，你会认为，这都还是出现在新闻中的个例，那在有意思报告的调查中，则收集到了更多案例：投诉快递小哥，被对方用喷漆堵了门眼；投诉外卖小哥，客服调查时对方显得很暴躁，独居害怕，所以半年多没敢点外卖。

2
差评招架不住商家的组合拳

不只是面对外卖骑手和快递员，作为一种评价机制，在我们越来越离不开线上平台的今天，电商平台上，这个评价机制似乎失去了其本身该有的作用。

无论是在事前还是事后，商家们有太多手段可以防止消费者给出差评，或是将已给出的差评删除。





线上购物时，收到的快递除了物品本身，还可能拆出一封打印的手写信，讲述自己创业如何不易，希望能获得理解，有问题及时联系他们。也可能收到一个晒好评就能加微信返三元或是五元的红包的卡片，好评也是有要求的，要达到多少字以上、要带图，有的还要带视频。

这种事先预防的手段，就是为了防止消费者打出差评。

如果事先预防没有奏效，那么写下差评后，依然有应对的措施。

北京的孟齐因网购的裤子褶皱太多，粘满绒毛，和商家协商退换货，商家不愿意承担运费，于是她拍照按照实际情况写了差评。

一开始，商家并没有联系她，但随着她的那条评论收到的赞越来越多，位置越来越靠前，商家开始发短信，“一天发了5条短信”，只是说要沟通解决问题，并未提及差评一事。

短信没有得到回应，又开始打电话，电话接通后，态度极好，频频道歉，说可以承担运费，甚至不用退货，可以再寄一条裤子过来，当然提出的条件是删除差评，不堪其扰的孟齐最终删除了评论。





“求求你了”“帮我通过考核”“不想失去这份工作”“我就是个小客服真的不容易”，这一套话术下来，会让打了差评的人觉得自己是个“恶人”。

这样的沟通，或许还是“善意”的。

11月22日，人民日报发表评论《网购物品不好，还不能给差评了？》指出，有顾客在给了差评后，遭到电话和短信轰炸。

而这类骚扰短信和电话，已经形成了一条完整的产业链，5块钱就能买到300条骚扰短信，出钱越多，能买到的骚扰电话和数量就越多。

在相关话题登上热搜后，评论区大多数网友都在表达对差评机制的不满。





哪怕你顶住了压力，没有删除评论，那商家也可以把你的评论定义为恶意差评，你成了一个无理取闹的人；更有甚者，通过一步步的引导回复，最终折叠评论。

前期道德绑架、后期软磨硬泡、电话短信轰炸、把差评定义为同行恶意竞争，商家们总有方法，让写了差评的人心软，或者产生恐惧。

3
谁剥夺了我们的差评权利？

差评并非只有消费者们抱怨，矛盾另一端的人，也常常觉得冤枉。

在美团众包的骑手社区里，骑手们也埋怨，不理解自己为什么会收到差评，一句“态度不好”够他们想半天，“整个交流过程不超过三句话，是哪里的态度不好了呢”？

电商平台上的规则，大多倾向于保护消费者，于是一些白嫖党就可以趁机钻空子，以差评为条件，让商家为自己的消费买单，商家有苦说不出。

归根结底，还是这套关于“差评”的评价机制出现了问题。

评价机制的初衷，是为了约束、督促服务者做得更好，也给其他消费者提供参考的价值。

在调查里，49%的人写下差评，目的是想提醒别人不要踩雷，39%的人纯粹只是表达自己的想法，并没有什么特殊的诉求。





但在差评的重罚机制下，对骑手、快递员、商家而言，差评都成了避之不及的雷区，时刻挑动着他们紧张的神经。

一条差评，意味着骑手和快递员要承担数十块甚至上百块的罚款，这可能是他们跑了一整天的收入还抵不上。

哪怕他们可以对收到的差评进行申诉，但需要详细的证据，还要经过繁琐的流程，一些人面对这些流程主动放弃，一些人即便申请了也很难成功。

对于商家来说，收到差评，意味着曝光率降低、转化率降低、参与平台活动会被限制，直接影响的是店铺的销量。来自白嫖党们的恶意差评，也很难被鉴别。

骑手们、快递员没有和平台进行讨价还价的余地，商家们也没有，但他们可以找到的，是顾客。

于是，最终直接面对矛盾的，是骑手们、快递员、商家和顾客。

差评出现，双方受损。





消费者因包容和理解不给差评，是对自我的要求，但如果因为害怕被报复而不敢给差评，则是自我权利的受损。

骑手、快递员和商家，如果履行了各自的职责，提供了合格的服务，当然也不该受到无缘无故的损失。

在这之间，这套评价机制，或许还有更多可以改进的地方，比如，差评的处罚是否应该合理一些？收到差评后的骑手和商家是否有更快速合理的申辩方式？恶意差评有没有更多的鉴定渠道？送餐过程中的密封能不能做更多要求？消费者的信息保护是否还能更强力一些？

正如网友“右键”所言：“增加一个功能，差评后及时整改（时间、效率、满意度），不就完事儿了吗？既尊重事实，又能给商家提供一个‘改过自新’，展现自己客服水平的环节，何乐而不为？格局在哪里，创新在哪里，服务在哪里？”

平台还可以做得更多，但平台在这个时候隐身了。

消费者的理解解决不了问题，商家们求删差评更多时候是一种骚扰，骑手们因为一时冲动，可能走上违法犯罪的道路。

没有谁想看到悲剧的发生，也没有人想因为一条差评就收到无尽的骚扰。

外卖、网购、打车、搬家，所有可以打分评价的地方，当评价都变成同一个声音，评价也就失去了意义，就像看着每一家店铺的评分都接近满分，你自然不会相信那些评价了。

面对一顿午餐，一件快递，我们应当拥有真实表达自己想法的权利，不必因此有太多顾虑和担心。